09 janvier 2020 03 h 30, heure normale de l'Est

LONDRES-(FIL D'AFFAIRES)–Vonage (NASDAQ:VG), un leader mondial des communications d'entreprise dans le cloud, a annoncé aujourd'hui qu'Euroconsumers, un groupe d'organisations de consommateurs, via sa filiale Test-Achats, a sélectionné la solution de centre de contact de Vonage pour mieux servir ses clientèle en offrant des expériences exceptionnelles.

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« Nous voulions une solution de centre de contact basée sur le cloud qui s'intègre bien à Salesforce. Vonage offre exactement cela. Cela s'inscrit parfaitement dans notre stratégie d'opter pour des solutions standard du marché qui nécessitent peu d'efforts d'intégration et qui sont natives du cloud.

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Regroupant cinq organisations nationales de consommateurs et donnant la parole à plus de 1,5 million de personnes, Euroconsumers est un cluster de consommateurs leader en matière d'information innovante, de services personnalisés et de défense des droits des consommateurs.

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Le cluster Euroconsumers souhaitait offrir une expérience client supérieure tout en renforçant ses performances et son efficacité opérationnelle. Elle a choisi la solution de centre de contact cloud de Vonage pour ses capacités d'intégration Salesforce, de routage omnicanal et de reporting, ainsi que pour sa qualité d'appel et son évolutivité.

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Construite à partir d'un véritable environnement cloud, la solution de Vonage intègre tous les canaux de communication sans modifications matérielles coûteuses et perturbatrices et se connecte directement à la plate-forme CRM d'une entreprise. L'intégration de Salesforce est au cœur de la solution, permettant aux organisations telles que celles liées à Euroconsumers de créer des expériences qui les aident à mieux servir leurs clients.

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Vincent Fraselle, directeur chez Euroconsumers, commente : « Nous voulions élever la barre de l'expérience client que nous offrons à nos précieux abonnés et nous sommes ravis d'avoir choisi Vonage comme partenaire pour effectuer cette transformation. La mise en œuvre de la solution de centre de contact cloud de Vonage dans l'ensemble de notre entreprise permettra à nos conseillers juridiques d'améliorer la qualité de chaque appel qu'ils reçoivent, tout en affinant nos processus commerciaux ».

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Mário Saraiva, Group CIO chez Euroconsumers, commente : « Nous voulions une solution de centre de contact basée sur le cloud qui s'intègre bien à Salesforce. Vonage offre exactement cela. Cela s'inscrit parfaitement dans notre stratégie d'opter pour des solutions standard du marché qui nécessitent peu d'efforts d'intégration et qui sont natives du cloud.

Les plus de 500 conseillers juridiques du cluster bénéficieront désormais d'un accès immédiat à l'historique complet des interactions d'un abonné, et grâce à l'expérience omnicanal entièrement intégrée de Vonage, il peut offrir une expérience client cohérente sur les canaux numériques Salesforce et le centre de contact. Les organisations d'Euroconsumers peuvent acheminer la voix et les interactions par e-mail, chat, SMS, vidéo et canaux sociaux de manière intégrée et unifiée, en responsabilisant uniformément les agents numériques et vocaux, en optimisant les ressources et en améliorant la gestion des KPI sur les canaux d'interaction client. Les organisations peuvent ainsi fournir une expérience riche, cohérente et intégrée, quel que soit le canal choisi par leurs clients, et sans basculer vers une solution tierce.

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Les capacités de routage dynamique de Vonage peuvent également aider à optimiser les performances en identifiant les appelants qui ont déjà demandé conseil et en les acheminant directement vers le conseiller le plus approprié, ce qui améliore encore le temps de traitement et la satisfaction client. Tous les conseillers peuvent se connecter au même système où qu'ils se trouvent, car tout ce dont ils ont besoin est une connexion téléphonique et Internet, ce qui signifie qu'ils peuvent travailler à partir de plusieurs emplacements.

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Paul Turner, VP Benelux et Nordics chez Vonage ajoute : « Vonage est ravi d'avoir été choisi comme partenaire important du cluster Euroconsumers car il cherche à rivaliser sur l'expérience client tout en bénéficiant d'une flexibilité et d'une évolutivité complètes. Notre solution de centre de contact cloud s'intègre efficacement à Salesforce, offrant aux organisations d'Euroconsumers un meilleur accès à des données clients riches, à partir desquelles leurs conseillers juridiques peuvent établir des relations personnelles via tous les canaux ».

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comways, l'actuel intégrateur de systèmes d'Euroconsumers, a été sélectionné pour la mise en œuvre de sa nouvelle solution de centre de contact en Belgique, en Italie, en Espagne et au Portugal. David Azoulay, directeur général de comways, commente : « Nous sommes ravis de l'opportunité de collaborer avec Vonage et Salesforce pour cet important projet, qui servira certainement de modèle pour la façon dont les organisations peuvent améliorer leur capacité à mieux interagir avec leurs clients finaux » .